Im Herbst 2012 und im Frühjahr 2013 hatten wir Gelegenheit, den Kundendienst von Acer und Samsung zu testen. Die Ergebnisse waren durchwachsen, doch zumindest hatten wir am Ende wieder funktionsfähige Geräte. Heute steht der Service der Firma Medion auf dem Prüfstand und auch hier lief nicht alles glatt.

Grund für unseren erneuten Ausflug in den Service-Dschungel war der Ausfall eines Diensttelefons. Es handelt sich um das Modell "Sony Ericsson Xperia Pro" und nun wird sich so mancher fragen, warum wir wegen eines Smartphones des Herstellers Sony Ericsson die Firma Medion bemühen.

Nun, Medion hatte eine größere Menge dieser Telefone gekauft und die Geräte mit einer eigenen Umverpackung und der Produktkennung MD 98265 versehen. Die derart verpackten Smartphones landeten im November 2012 bei Aldi Süd und eines davon in unserem Büro.

Der Defekt des Xperia Pro kam plötzlich und unerwartet: Nach einem Systemabsturz wurde die Micro-SD-Karte fälschlicherweise als unformatiert gemeldet. Dies geschah auch mit jeder anderen Speicherkarte und der Versuch, eine Formatierung durchzuführen, endete ohne Ergebnis. Zwei Tage später wurde nicht einmal mehr die Anwesenheit der Micro-SD-Karte erkannt. Beim Xperia Pro ist der Ausfall des Kartenlesers besonders ärgerlich, da dieses Smartphone nur 1 GB Speicherkapazität besitzt. Und für Nutzerdaten stehen davon lediglich 320 MB zur Verfügung.

Da wir in der Vergangenheit mit Anrufen weit bessere Erfahrungen gemacht hatten als mit Support-Formularen, griffen wir gleich zum Telefon. Medions Support ist von Montag bis Freitag zwischen 7 und 23 Uhr erreichbar, an Samstagen und Sonntagen sind die Leitungen von 10 bis 18 Uhr besetzt. Das ist vorbildlich! Aus dem deutschen Festnetz kostet der Anruf akzeptable 0,14 Euro pro Minute. Außerhalb der Garantiezeit wird es leider so richtig teuer, denn die 0900-Nummer verschlingt stolze 1,59 Euro pro Minute. Glücklicherweise hat unser Gerät noch Garantie! Die Warteschleife ist kostenlos, weshalb nach zwei Minuten eine Zwangstrennung stattfindet. Doch schon nach 45 Sekunden meldete sich ein freundlicher Support-Mitarbeiter und nahm unseren Fall auf. Nach Beendigung des Gesprächs lag bereits ein Retourenschein zum kostenlosen Einschicken des Smartphones im E-Mail-Postfach. So soll's sein!

Am 19. August 2013 gaben wir das Paket auf, der Versand erfolgte über DHL. Einen Tag später meldete Medion den Eingang per E-Mail und verwies auf eine Bearbeitungszeit von maximal 15 Arbeitstagen. Zehn Tage später, am 30. August 2013, teilte uns Medion den Abschluss des Servicevorgangs mit. Anhand einer Paketnummer konnten wir unser Smartphone verfolgen, es traf am 31. August 2013 um 14 Uhr ein. Insgesamt mussten wir zwölf Tage auf das Xperia Pro verzichten.

Die Lieferumfang erreichte uns vollständig und sehr gut verpackt. Das Telefon war frei von Fingerabdrücken und auf dem Display klebte eine frische Schutzfolie. Die Batterie steckte im Gerät, wir hätten sie lieber einzeln verpackt gesehen. Laut Begleitschreiben wurde das Problem durch den Austausch eines Bauteils behoben. Der Aufkleber mit der Seriennummer war neu, als Hersteller wurde nun "Sony" statt "Sony Ericsson" aufgeführt und vor der alten Seriennummer stand ein zusätzliches "S". IMEI (International Mobile Station Equipment Identity) und MAC (Media-Access-Control) hatten sich ebenfalls geändert, vermutlich wurde also die Hauptplatine getauscht. Der Kartenleser funktionierte wieder einwandfrei und um ein Haar hätten wir diesen Artikel bereits am 1. September veröffentlichen können.